Daniele Guidoni Process on how to handle services with customer
Transcription
  • Qual'e' lo stato del Ticket ? (mail o ticket vengono considerati comunque contatto come chiamata, aggiungere nelle note se si tratta di chiamata o email ). Pre-Blocco. Risoluzione Customer Care. Nuovo / Non lavorato / Chiamata 1 / Chiamata 2 /Chiamata 3/Appuntamento telefonico . RIENTRO. In attesa di pagamento.
  • Sono Ticket assegnati ad altri reparti ( studi, amministrazione, verifica ASSISTENZA.XRIBA/D.GUIDONI che rientrano nel ciclo e seguono percorso DA ZERO.
  • Effettuare la chiamata al contatto. Il cliente risponde, accordo di pagamento. Il cliente risponde, ma non si conclude nessun accordo di pagamento. Il cliente NON risponde. Il cliente risponde, comunica di aver gia' provveduto a saldare.
  • E'il primo/secondo tentativo di contatto ? (stato NUOVO - chiamata 1 / 2 / 3 - Appuntamento telefonico). Terza chiamata oppure mancato appuntamento/non piu' reperbile su appuntamento ( secondo tentativo tentativi ). Nuovo, Primo, secondo contatto/tentativo. Mancato appuntamento telefonico.
  • Rifissare la chiamata : Aggiornare il ticket con nota CLIENTE NON RISPONDE/NON REPERIBILE aggiungere il TAG "chiamata 1, oppure 2/3 se la seconda/terza" ed impostare la task a 5 giorni lavorativi ( da effettuare una nuova chiamata dopo 5 giorni) IMPOSTARE PRIORITA' MEDIA NB SE LA PRIMA CHIAMATA/TENTATIVO MANDARE MAIL CON TEMPLATE "RIEPILOGO".
  • Quanti Proforma ha aperti ? UNO o DUE Proforma. TRE O PIU' Proforma.
  • 1. Inviare email template PREBLOCCO 2. aggiungere TAG "preblocco" 3. fissare task di ricontrollo a 15 giorni (task di controllo se ha comunicato/pagato) 4. aggiungere nota Ticket : avviso di PREBLOCCO inoltrato IMPOSTARE PRIORITA' BLOCCANTE INSERIRE NEL REPORT-SCHEDA PREBLOCCO.
  • Rifissare la chiamata : Aggiornare il ticket con nota CLIENTE NON RISPONDE/NON REPERIBILE aggiungere il TAG "MANCATO CONTATTO 1, oppure 2/3 se gia' presente altro TAG mancato contatto" ed impostare la task al 10 del mese successivo ( o primo giorno lavorativo seguente) IMPOSTARE PRIORITA' MEDIA NB IL MESE SUCCESSIVO SEGUE PERCORSO DA ZERO.
  • Quanti proforma ha aperti ? UNO o DUE proforma. TERZO PROFORMA O PIU'.
  • 1. Inviare email template PREBLOCCO 2. aggiungere TAG "preblocco" 3. fissare task di ricontrollo a 15 giorni (task di controllo se ha comunicato/pagato) 4. aggiungere nota Ticket : avviso di PREBLOCCO inoltrato IMPOSTARE PRIORITA' BLOCCANTE INSERIRE NEL REPORT-SCHEDA PREBLOCCO.
  • Quanti tentativi di richiamare su appuntamento ? uno o due tentativi di appuntamento telefonico mancato. 3 tentativi di appuntaemnto telefonico mancato.
  • Rifissare la chiamata : Aggiornare il ticket con nota CLIENTE NON RISPONDE/NON REPERIBILE aggiungere il TAG "MANCATO CONTATTO 1, oppure 2/3 se gia' presente altro TAG mancato contatto" ed impostare la task al 10 del mese successivo ( o primo giorno lavorativo seguente) IMPOSTARE PRIORITA' MEDIA NB IL MESE SUCCESSIVO SEGUE PERCORSO DA ZERO.
  • Rifissare la chiamata : Aggiornare il ticket con nota CLIENTE NON RISPONDE/NON REPERIBILE aggiungere il TAG "chiamata 1, oppure 2/3 se la seconda/terza" ed impostare la task a 5 giorni lavorativi ( da effettuare una nuova chiamata dopo 5 giorni) IMPOSTARE PRIORITA' ALTA .
  • Motivo per il quale non si e' concluso un accordo ? RIFIUTA DI COMUNICARE CON NOI. DEVE PRIMA VERIFICARE/NON A CONOSCENZA. RIFIUTA DI PAGARE GENERICO. RIFIUTA DI PAGARE FINO A CHE NON VIENE RISOLTO UN PROBLEMA.
  • 1. Inviare email template PREBLOCCO 2. aggiungere TAG "preblocco" 3. fissare task di ricontrollo a 15 giorni (task di controllo se ha comunicato/pagato) 4. aggiungere nota Ticket : avviso di PREBLOCCO inoltrato IMPOSTARE PRIORITA' BLOCCANTE INSERIRE NEL REPORT-SCHEDA PREBLOCCO.
  • Fissare un appuntamento telefonico ad una data precisa in accordo con il cliente e aggiungere TAG "APPUNTAMENTO TELEFONICO".
  • Non vuole interagire con noi ma con altri interlocutori. Vuole parlare solo con lo Studio comm.. Vuole parlare solo con amministrazione. Vuole parlare solo con un responsabile.
  • 1.Spostare priorita' come BLOCCANTE 2. Assegnare a d.guidoni 4.aggiungere note dettagliate.
  • 1.Spostare priorita' come ALTA 2. Assegnare a assistenza.xriba 4.aggiungere note dettagliate 5. AGGIUNGERE TAG GESTIONE SEDE.
  • 1.Spostare priorita' come BLOCCANTE 2. Assegnare a assistenza.xriba 4.aggiungere note dettagliate 5 AGGIUNGERE TAG GESTIONE STUDIO.
  • TIPOLOGIA DI PROBLEMATICA ? Problema di Bilancio / Studio comm.. Problema di Contabilita'. Problema tecnico / Ticket aperto in assistenza.
  • 1.Avvisare il cliente che prenderete informazioni ed ENTRO 10 giorni lo ricontatterete in merito 2. Informare il Customer Care di verificare/sollecitare il ticket e di inserire una nota per notificare anche a voi la risoluzione del Ticket 3. Fissare la task a 10 giorni lavorativi e impostare come appuntamento telefonico ( ma verificare prima che sia stato risolto in RIENTRO o richiedere informazioni a riguardo ).
  • Solution1.Avvisare il cliente che provverete a sollecitare e lo ricontatterete 2. Informare il Customer Care di aprire una segnalazione/ticket al contabile e di inserire una nota per notificare anche a voi la risoluzione del Ticket 3. Fissare la task a 10 giorni lavorativi e impostare come appuntamento telefonico ( ma verificare prima che sia stato risolto in RIENTRO o richiedere informazioni a riguardo) AGGIUNGERE TAG CUSTOMER CARE/CONTABILE AGGIUNGERE TAG CUSTOMER CARE.
  • Quando ha pagato ? Superiore a 5 giorni lavorativi. Fino a 5 giorni lavorativi passati.
  • 1. Richiedere la contabile via email 2.Inserire la task VERIFICA PAGAMENTO e aggiungere TAG CONTROLLO PAGAMENTO a 3 giorni lavorativi.
  • Richiederre la contabile e 1.Spostare priorita' come ALTA 2. Assegnare a assistenza.xriba 4.aggiungere note dettagliate 5. AGGIUNGERE TAG VERIFICA ( allegare contabili se in possesso) SEDE.
  • Saldo o pagamento parziale ? Pagamento Parziale. Saldo del dovuto.
  • Inserire la task ACCORDO PAGAMENTO e aggiungere TAG CONTROLLO PAGAMENTO a 3 giorni lavorativi dalla data accordata con il cliente TAG "VERIFICA PAGAMENTO".
  • Inserire la task VERIFICA PAGAMENTO e aggiungere TAG CONTROLLO PAGAMENTO a 3 giorni lavorativi dalla data accrodata con il cliente TAG "VERIFICA PAGAMENTO".
  • Quanti giorni dalla mail di PREBLOCCO? da 15 giorni in SU. Meno di 15 giorni.
  • Attendere la scadenza dei 15 giorni.
  • 1.Spostare priorita' come BLOCCANTE 2. Assegnare a assistenza.xriba 4.aggiungere note dettagliate 5 AGGIUNGERE TAG "DA BLOCCARE".
  • Quanti giorni dalla data di pagamento. Se il ticket e' ancora attivo DA/DOPO 3 LAVORATIVI giorni dalla promessa di pagamento. Se il ticket e' ancora attivo ENTRO 3 giorni dalla promessa di pagamento.
  • Attendere la scadenza dei 3 giorni lavorativi prima di azionarsi, se il cliente comunica ritardo via emmail/telefono prolungare la data come da accordi.
  • I ticket successivi la task in attesa di pagamento sono MANCATI PAGAMENTI DEGLI ACCORDI ( quanti ? ). OLTRE TRE PROFORMA E/O OLTRE DUE ACCORDI SALTATI. MENO/FINO A TRE PROFORMA APERTI E NON PIU' DI DUE ACCORDI SALTATI.
  • 1. Contattare il cliente e chiedere il motivo del mancato pagamento. SE RIFISSA una data impostare nuova promessa fdi pagamento/task a tre giorni lavorativi successivi NB- E' POSSIBILE RIFISSARE LA DATA SOLO SE IL CLIENTE NON HA PIU' DI TRE PROFORMA APERTI E/O NON HA SALTATO PER PIU DI DUE VOLTE ALTRE PROMESSE DI PAGAMENTO AGGIUNGERE TAG PROMESSA DI PAGAMENTO 2/3.
  • 1. Inviare email template PREBLOCCO 2. aggiungere TAG "preblocco" 3. fissare task di ricontrollo a 15 giorni (task di controllo se ha comunicato/pagato) 4. aggiungere nota Ticket : avviso di PREBLOCCO inoltrato IMPOSTARE PRIORITA' BLOCCANTE INSERIRE NEL REPORT-SCHEDA PREBLOCCO.
  • Aggiornamento o problema cliente risolto ? Problema Risolto. Aggiornamento.
  • Aggiornare con note ticket, spostare la data di scadenza task se necessario.
  • Contattare il cliente ( anche se prima della scadenza task, e seguire il percorso mancato contatto/contatto/appuntamento comunicando che il caso e' risolto ee puo' procedere al pagamento.

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