Daniele Guidoni Process on how to handle services with customer
Transcription
  • Qual'e' lo stato del Ticket ? (mail o ticket vengono considerati comunque contatto come chiamata, aggiungere nelle note se si tratta di chiamata o email ). Pre-Blocco. Risoluzione Customer Care. Nuovo / Non lavorato / Chiamata 1 / Chiamata 2 /Chiamata 3/Appuntamento telefonico . RIENTRO. In attesa di pagamento.
  • Sono Ticket assegnati ad altri reparti ( studi, amministrazione, verifica ASSISTENZA.XRIBA/D.GUIDONI che rientrano nel ciclo e seguono percorso DA ZERO.
  • Effettuare la chiamata al contatto. Il cliente NON risponde. Il cliente risponde, comunica di aver gia' provveduto a saldare. Il cliente risponde, accordo di pagamento. Il cliente risponde, ma non si conclude nessun accordo di pagamento.
  • E'il primo/secondo tentativo di contatto ? (stato NUOVO - chiamata 1 / 2 / 3 - Appuntamento telefonico). Mancato appuntamento telefonico. Terza chiamata oppure mancato appuntamento/non piu' reperbile su appuntamento ( secondo tentativo tentativi ). Nuovo, Primo, secondo contatto/tentativo.
  • Rifissare la chiamata : Aggiornare il ticket con nota CLIENTE NON RISPONDE/NON REPERIBILE aggiungere il TAG "chiamata 1, oppure 2/3 se la seconda/terza" ed impostare la task a 5 giorni lavorativi ( da effettuare una nuova chiamata dopo 5 giorni) IMPOSTARE PRIORITA' MEDIA NB SE LA PRIMA CHIAMATA/TENTATIVO MANDARE MAIL CON TEMPLATE "RIEPILOGO".
  • Quanti Proforma ha aperti ? UNO o DUE Proforma. TRE O PIU' Proforma.
  • 1. Inviare email template PREBLOCCO 2. aggiungere TAG "preblocco" 3. fissare task di ricontrollo a 15 giorni (task di controllo se ha comunicato/pagato) 4. aggiungere nota Ticket : avviso di PREBLOCCO inoltrato IMPOSTARE PRIORITA' BLOCCANTE INSERIRE NEL REPORT-SCHEDA PREBLOCCO.
  • Rifissare la chiamata : Aggiornare il ticket con nota CLIENTE NON RISPONDE/NON REPERIBILE aggiungere il TAG "MANCATO CONTATTO 1, oppure 2/3 se gia' presente altro TAG mancato contatto" ed impostare la task al 10 del mese successivo ( o primo giorno lavorativo seguente) IMPOSTARE PRIORITA' MEDIA NB IL MESE SUCCESSIVO SEGUE PERCORSO DA ZERO.
  • Quanti proforma ha aperti ? TERZO PROFORMA O PIU'. UNO o DUE proforma.
  • 1. Inviare email template PREBLOCCO 2. aggiungere TAG "preblocco" 3. fissare task di ricontrollo a 15 giorni (task di controllo se ha comunicato/pagato) 4. aggiungere nota Ticket : avviso di PREBLOCCO inoltrato IMPOSTARE PRIORITA' BLOCCANTE INSERIRE NEL REPORT-SCHEDA PREBLOCCO.
  • Quanti tentativi di richiamare su appuntamento ? uno o due tentativi di appuntamento telefonico mancato. 3 tentativi di appuntaemnto telefonico mancato.
  • Rifissare la chiamata : Aggiornare il ticket con nota CLIENTE NON RISPONDE/NON REPERIBILE aggiungere il TAG "MANCATO CONTATTO 1, oppure 2/3 se gia' presente altro TAG mancato contatto" ed impostare la task al 10 del mese successivo ( o primo giorno lavorativo seguente) IMPOSTARE PRIORITA' MEDIA NB IL MESE SUCCESSIVO SEGUE PERCORSO DA ZERO.
  • Rifissare la chiamata : Aggiornare il ticket con nota CLIENTE NON RISPONDE/NON REPERIBILE aggiungere il TAG "chiamata 1, oppure 2/3 se la seconda/terza" ed impostare la task a 5 giorni lavorativi ( da effettuare una nuova chiamata dopo 5 giorni) IMPOSTARE PRIORITA' ALTA .
  • Motivo per il quale non si e' concluso un accordo ? RIFIUTA DI PAGARE FINO A CHE NON VIENE RISOLTO UN PROBLEMA. RIFIUTA DI COMUNICARE CON NOI. DEVE PRIMA VERIFICARE/NON A CONOSCENZA. RIFIUTA DI PAGARE GENERICO.
  • 1. Inviare email template PREBLOCCO 2. aggiungere TAG "preblocco" 3. fissare task di ricontrollo a 15 giorni (task di controllo se ha comunicato/pagato) 4. aggiungere nota Ticket : avviso di PREBLOCCO inoltrato IMPOSTARE PRIORITA' BLOCCANTE INSERIRE NEL REPORT-SCHEDA PREBLOCCO.
  • Fissare un appuntamento telefonico ad una data precisa in accordo con il cliente e aggiungere TAG "APPUNTAMENTO TELEFONICO".
  • Non vuole interagire con noi ma con altri interlocutori. Vuole parlare solo con lo Studio comm.. Vuole parlare solo con amministrazione. Vuole parlare solo con un responsabile.
  • 1.Spostare priorita' come BLOCCANTE 2. Assegnare a d.guidoni 4.aggiungere note dettagliate.
  • 1.Spostare priorita' come ALTA 2. Assegnare a assistenza.xriba 4.aggiungere note dettagliate 5. AGGIUNGERE TAG GESTIONE SEDE.
  • 1.Spostare priorita' come BLOCCANTE 2. Assegnare a assistenza.xriba 4.aggiungere note dettagliate 5 AGGIUNGERE TAG GESTIONE STUDIO.
  • TIPOLOGIA DI PROBLEMATICA ? Problema di Bilancio / Studio comm.. Problema di Contabilita'. Problema tecnico / Ticket aperto in assistenza.
  • 1.Avvisare il cliente che prenderete informazioni ed ENTRO 10 giorni lo ricontatterete in merito 2. Informare il Customer Care di verificare/sollecitare il ticket e di inserire una nota per notificare anche a voi la risoluzione del Ticket 3. Fissare la task a 10 giorni lavorativi e impostare come appuntamento telefonico ( ma verificare prima che sia stato risolto in RIENTRO o richiedere informazioni a riguardo ).
  • Solution1.Avvisare il cliente che provverete a sollecitare e lo ricontatterete 2. Informare il Customer Care di aprire una segnalazione/ticket al contabile e di inserire una nota per notificare anche a voi la risoluzione del Ticket 3. Fissare la task a 10 giorni lavorativi e impostare come appuntamento telefonico ( ma verificare prima che sia stato risolto in RIENTRO o richiedere informazioni a riguardo) AGGIUNGERE TAG CUSTOMER CARE/CONTABILE AGGIUNGERE TAG CUSTOMER CARE.
  • Quando ha pagato ? Superiore a 5 giorni lavorativi. Fino a 5 giorni lavorativi passati.
  • 1. Richiedere la contabile via email 2.Inserire la task VERIFICA PAGAMENTO e aggiungere TAG CONTROLLO PAGAMENTO a 3 giorni lavorativi.
  • Richiederre la contabile e 1.Spostare priorita' come ALTA 2. Assegnare a assistenza.xriba 4.aggiungere note dettagliate 5. AGGIUNGERE TAG VERIFICA ( allegare contabili se in possesso) SEDE.
  • Saldo o pagamento parziale ? Saldo del dovuto. Pagamento Parziale.
  • Inserire la task ACCORDO PAGAMENTO e aggiungere TAG CONTROLLO PAGAMENTO a 3 giorni lavorativi dalla data accordata con il cliente TAG "VERIFICA PAGAMENTO".
  • Inserire la task VERIFICA PAGAMENTO e aggiungere TAG CONTROLLO PAGAMENTO a 3 giorni lavorativi dalla data accrodata con il cliente TAG "VERIFICA PAGAMENTO".
  • Quanti giorni dalla mail di PREBLOCCO? Meno di 15 giorni. da 15 giorni in SU.
  • Attendere la scadenza dei 15 giorni.
  • 1.Spostare priorita' come BLOCCANTE 2. Assegnare a assistenza.xriba 4.aggiungere note dettagliate 5 AGGIUNGERE TAG "DA BLOCCARE".
  • Quanti giorni dalla data di pagamento. Se il ticket e' ancora attivo DA/DOPO 3 LAVORATIVI giorni dalla promessa di pagamento. Se il ticket e' ancora attivo ENTRO 3 giorni dalla promessa di pagamento.
  • Attendere la scadenza dei 3 giorni lavorativi prima di azionarsi, se il cliente comunica ritardo via emmail/telefono prolungare la data come da accordi.
  • I ticket successivi la task in attesa di pagamento sono MANCATI PAGAMENTI DEGLI ACCORDI ( quanti ? ). OLTRE TRE PROFORMA E/O OLTRE DUE ACCORDI SALTATI. MENO/FINO A TRE PROFORMA APERTI E NON PIU' DI DUE ACCORDI SALTATI.
  • 1. Contattare il cliente e chiedere il motivo del mancato pagamento. SE RIFISSA una data impostare nuova promessa fdi pagamento/task a tre giorni lavorativi successivi NB- E' POSSIBILE RIFISSARE LA DATA SOLO SE IL CLIENTE NON HA PIU' DI TRE PROFORMA APERTI E/O NON HA SALTATO PER PIU DI DUE VOLTE ALTRE PROMESSE DI PAGAMENTO AGGIUNGERE TAG PROMESSA DI PAGAMENTO 2/3.
  • 1. Inviare email template PREBLOCCO 2. aggiungere TAG "preblocco" 3. fissare task di ricontrollo a 15 giorni (task di controllo se ha comunicato/pagato) 4. aggiungere nota Ticket : avviso di PREBLOCCO inoltrato IMPOSTARE PRIORITA' BLOCCANTE INSERIRE NEL REPORT-SCHEDA PREBLOCCO.
  • Aggiornamento o problema cliente risolto ? Aggiornamento. Problema Risolto.
  • Aggiornare con note ticket, spostare la data di scadenza task se necessario.
  • Contattare il cliente ( anche se prima della scadenza task, e seguire il percorso mancato contatto/contatto/appuntamento comunicando che il caso e' risolto ee puo' procedere al pagamento.

Related Topics